《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景11
销售情景11 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走
错误应对
1.难道就没有一件喜欢的吗？
2.您刚刚试穿的这件不错呀。
3.您到底想找什么样的衣服？
4.怎么搞的，什么话都不说。
问题诊断
“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！
导购策略
导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！
语言模板
导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？
导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）
噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（加以说明）
导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景12
销售情景12 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开
错误应对
1.好走不送！
2.这件上衣看上去效果很不错的。
3.先生稍等，还可以看看其他款。
4.您如果真心要可以再便宜点。
5.您是不是诚心买衣服，看着玩啊？
问题诊断
“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是在好心好意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱。“这件上衣看上去效果很不错的”，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还可以看看其他款”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以价格来打动顾客是愚昧的，这么做一方面人为地挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引发双方的争执。
导购策略
导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。
就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言，当顾客对衣服有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。
语言模板
导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客的需求和意图）
导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！
管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景13
销售情景13 这件衣服怎么穿起来，这么紧呀
错误应对
1.这样才显出您的身材呀。
2.这款的设计就是这样子。
3.这种衣服再宽松点就不好看了。
4.这衣服弹性好，穿几次就宽松了。
问题诊断
“这样才显出您的身材呀”和“这种衣服再宽松点就不好看了”这两种说法显得非常单薄，没有说服力，让顾客感觉我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。“这款的设计就是这样子”，意思是说你买不买是你的事情。“这衣服弹性好，穿几次就宽松了”给顾客的感觉是这衣服质量有问题。
导购策略
我们有许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就拿大号，顾客说衣服太厚就找薄面料。这样的导购卖的是手与脚，出售的是简单的劳动力，这样的导购根本不值得顾客尊重，这样的导购每个月只配拿几百块的工资！
导购一定要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感觉到你是专业的，所以你要去主动引导并教育顾客，不能顾客认为怎么样就怎么样，因为很多时候顾客的看法并不一定完全正确。顾客虽然是上帝，但不是皇帝！当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客，如果你觉得衣服确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向，不要顺着一条死胡同走到底。
语言模板
导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合……小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。
导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。
导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的……
主动引导顾客没有错
错的是一条路走到底并且死不回头。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景14
销售情景14 算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖
错误应对
1.不会呀，我觉得挺好的。
2.不胖呀，我觉得还显瘦呢。
3.这款就这样，扣上扣子就好了。
问题诊断
“不会呀，我觉得挺好的”和“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式，导购并没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样，扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣上。
导购策略
我们可以非常容易地用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但这样却很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好地驾驭语言，把话说得尽量圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，丰腴与富态等，这些词语可以很好地相互关联，让顾客感觉更良好。
语言模板
导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）
导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？
任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景15
销售情景15 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气
错误应对
1.这样的风格最适合您了。
2.我觉得这样反而显得您年轻多了。
3.不会啦，这样显得您干练许多。
4.怎么不适合呢，要不您看点别的？
问题诊断
“这样的风格最适合您了”、“我觉得这样反而显得您年轻多了”、“不会啦，这样显得您干练许多”，这些空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚。“怎么不适合呢，要不您看点别的”，则是没有做任何努力就轻易放弃，也不可取。
导购策略
没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好，我们真正要做的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。
任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势。导购应该学会适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。
语言模板
导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。
导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是……颜色给人的感觉是……款式给人的感觉是……您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请……（引导顾客试衣）
导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！
没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景16
销售情景16 我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室
错误应对
1.那您看看别的吧。
2.要不给您换个颜色？
3.您不一定要上班穿呀。
4.每个人穿起来的感觉都不同。
问题诊断
“那您看看别的吧”和“要不给您换个颜色”这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顾客的反问与拒绝。“每个人穿起来的感觉都不同”则没有正面解决问题，并且牵强附会，显得没有说服力。
导购策略
导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理——那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。
语言模板
导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请……
导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来……
导购：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。
山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景17
销售情景17 这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定
错误应对
1.好吧，那您下次再过来吧。
2.又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。
3.别到时候再买了，喜欢就今天买吧。
问题诊断
“好吧，那您下次再过来吧”，导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成交的任何努力，并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿，自己喜欢最重要”，这种说法容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了，喜欢今天就买吧”，并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由，显得苍白无力。
导购策略
提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，他们喜欢这款衣服，但对自己的判断力不是非常有信心，或者可能由于以前有类似经历，所以害怕再次上当受骗，于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。
语言模板
导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。
导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？
导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。
犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景18
销售情景18 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适
错误应对
1.怎么不合适呢，我看挺好呀。
2.我们的这款衣服卖得特别好。
3.那您要不要试试另外一套。
问题诊断
“怎么不合适呢，我看挺好呀”，处理顾客异议不能一味用自己的想法来空洞地表达，这样缺乏说服力，并且这种说法将自己的观点赤裸裸地施加给顾客，即使顾客听取了导购的建议也容易导致后悔性退货，这样反而给自己制造了更大的麻烦。切记：导购可以为顾客提供具体的理由和事实，以推动其决策过程，但最终应该由顾客自己作出决策。“我们的这款衣服卖得特别好”属于自以为是、答非所问的表达方式，因为这款衣服卖得再好也不一定就适合每个顾客。“那您要不要试试另外一套”则基本上承认这款衣服确实不适合对方，并已经放弃做任何努力，从而让销售工作不得不重新开始，降低了销售工作的效率。
导购策略
在处理顾客异议的过程中，导购有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问让顾客说出心中的想法，可以让导购以不变应万变，既了解了真实情况便于更好地说服顾客，又让顾客感受到了尊重。就本案而言，导购首先应鼓励顾客说出自己的想法以探询真正的问题所在，并有针对性地加以解决。如果衣服确实不适合顾客，则应及时改变推荐方向。
语言模板
导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？
哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）
导购：小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。
给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景19
销售情景19 大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服
错误应对
1.这代表我们的衣服大家都喜欢呀。
2.其实每个人穿出来的味道不同。
3.这很正常，衣服怎么可能不重复？
4.怎么会呢，我们每款数量都有限制。
问题诊断
“这代表我们的衣服大家都喜欢呀”和“其实每个人穿出来的味道不同”这两种说法并没有正面回答顾客的问题，实质上没有消除顾客的疑虑。“这很正常，衣服怎么可能不重复”，意思是说你的想法太幼稚啦，这种现象很正常。“怎么会呢，我们每款数量都有限制”，属于简单地否定顾客的看法，但没有任何说服力，并且容易引起争辩。
导购策略
“撞衫”确实令人颇觉尴尬，尤其是那些追求新奇特的顾客。当然衣服完全不重复也不可能，尤其是比较大众化的经典款式。就本案而言，导购可以首先对顾客的感受表示理解，然后向顾客推荐价格稍高但重复率相对较低的限量款。
语言模板
导购：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几款给您。这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点。来，小姐，我们先看看再说吧，这边请……
导购：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的衣服款式经典、质量上乘、价格公道并且服务完善，所以我们的衣服走得都非常好。不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类并且对每个款式在每个区域的数量做出了一定的限制。所以您可以不必过多地担心这个问题了，我们的每款衣服不但好看而且很少重复。
导购：如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。当然话又说回来，一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高。来，请跟我这边来，我给您介绍一下……
服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变 。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景20
销售情景20 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多
错误应对
1.怎么会差不多呢？
2.这是今年的新款呀！
3.有点重复是难免的。
4.您说的是去年哪一款？
问题诊断
“怎么会差不多呢”和“这是今年的新款呀”，此类平白的说辞没有任何说服力，反而让顾客感觉这个品牌的新款没有特色。“有点重复是难免的”，意思是说你真没见识。“您说的是去年哪一款”，则引发顾客的消极联想，属于自找麻烦的提问方式。
导购策略
条条大路通罗马，导购应该灵活地引导顾客的购买需求。就本案而言，顾客长期穿着风格类似的衣服确实容易产生审美疲劳，作为导购此时可以建议顾客适当改变着装风格，比如推荐顾客看其他不同款式和风格的衣服，并立即引导顾客试穿。
语言模板
导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来……
导购：我猜，您买的应该是去年的××款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请……
导购：呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看……
条条大路通罗马，坚持正确的观点但不可固执于自己的想法。